Myndi alltaf ráða sér ráðgjafa í krísu

„Regla númer eitt í krísu er að þú getur ekki verið þinn eigin ráðgjafi,“ segir Andrés Jónsson, almannatengill og eigandi Góðra samskipta ehf., er Sleggjan óskaði ráðlegginga til handa lesendum um rétt viðbrögð við neikvæðri fjölmiðlaumfjöllun. Smartland Mörtu Maríu birtir hér viðtalið sem birtist við hann í Sleggjunni:

DV fjallaði nýlega um málefni iðnfyrirtækis sem hefur um nokkuð skeið lagt flutningabílum fyrirtækisins á bílastæði ætluð leikskólanum Vinagerði. Yfir þessu kvarta nágrannar og foreldrar við leikskólann. Viðbrögð eiganda fyrirtækisins hafa ekki orðið til þess að lægja öldurnar. Í samtali við DV segir móðir sem á barn á leikskólanum að tveimur stórum vörubílum sé sífellt lagt í stæði leikskólans þannig að foreldrar sem komi með börn á leikskólann á morgnana geti ekki lagt við skólann. Við stæðin er hlið inn á lóð leikskólans sem og skilti sem stendur á að ekki megi leggja lengur en 20 mínútur í stæðin milli klukkan 7 og 18 á daginn. Um það bil sex bílastæði auk bílastæðis fyrir fatlaða er á planinu, en bílarnir leggja að því er virðist yfir stóran hluta stæðanna.

„Flutningafyrirtækið sem á þessa bíla er búið að vera til síðan 1999 en leikskólinn er búinn að vera þarna í kring um 5-6 ár á vegum borgarinnar,” segir eigandi fyrirtækisins í samtali við DV. Hann telur sig í fullkomnum rétti. Hvað sem því líður má færa rök fyrir því að tillitsleysi við kvartanir sé ekki líkleg til vinsælda. „Ég borga skatta hérna og þetta eru almenn stæði. Þetta er bara eins og við götur í Reykjavík, það hefur enginn einkarétt á þeim stæðum,” sagði fulltrúi fyrirtækisins við DV. Þegar blaðamaður DV benti á að forstöðukona Vinagerðis staðfesti að stæðin séu ætluð leikskólanum svaraði hann á þá leið að hann hafi reyndar aldrei rætt við yfirmenn skólans, en breytti ekki afstöðu sinni.

„Það að vera ekki sinn eigin ráðgjafi er fyrsta ráðið,“ endurtekur Andrés. „Meira að segja ég er með það í huga að ef ég lendi einhverntíman í einhverju þá ætla ég ekki að vera minn eigin ráðgjafi; þótt ég sé fagmaður í þessu.“ Andrés bendir á að það skyggi fólki sýn hvað það sé tilfinningalega tengt málinu. „Það er hætta á að þú sért reiður og farir að réttlæta þig. Kannski sérðu málið í frekar röngu ljósi. Þess vegna skiptir svo miklu máli að fá ráðgjöf frá öðrum. Það þarf ekkert endilega að vera rándýr ráðgjafi. Þú getur talað við einhvern sem þú treystir og þekkir vel til fjölmiðla og er ekki tilfinningatengdur málinu. Helst myndi ég samt reyna að borga einhverjum vegna þess að sá aðili mun reyna að gefa sem best ráð. Hann mun ekki reyna að tala í upp í eyrun á þér.“

Andrés tekur dæmi um hvernig má bregðast við aðstæðum eins og umrætt iðnfyrirtæki. „Það er alls ekkert þannig að fólk taki alltaf hlið þess sem fer fram með fréttina eða gagnrýnina. Viðbrögð fólks fara líka mikið eftir því hver er trúverðugur í sínum málflutningi. Í þessu dæmi jafnvel þótt manninum finnist hann mega þetta - kannski vegna þess að einhver annar gerir þetta einhvers staðar annars staðar - ef viðkomandi segði bara; já þetta er auðvitað rétt athugað ég hefði átt að vera búinn að tala við forstöðukonu leikskólans. Hann segir kannski að aðstæður hefðu verið þannig hjá þeim að þeir voru í vandræðum með að finna stað til að leggja yfir nóttina. Þeir töldu þetta í lagi. Nú sé hins vegar augljóst að það er allavega ekki sátt um að þarna sé lagt. Hann hefði þá getað beðist velvirðingar á því að hafa ekki talað við neinn. Endað svo með að segja að það verði næsta skref hjá sér að tala við þá sem fari með lóðina og að sjálfsögðu muni fyrirtækið fylgja reglum. Efnislega er þetta það sama og maðurinn segir. Hann telur sig í rétti og á sér eflaust einhverjar málsbætur. Það er allavega einhver vafi um málið, orð á móti orði um það hvenær bílarnir séu farnir.“

Andrés bendir á að í sumum krísum séu tækifæri. Fólk geti einfaldlega styrkt ímynd sína með því að taka ábyrgð á vandanum. „Þetta snýst um hvernig maður meðhöndlar hlutina. Í raun hefði hann getað komið vel út úr þessu. Það eru nefnilega stundum tækifæri í svona krísum. Það er samt rosalega erfitt fyrir þá sem eru óvanir svona. Sérstaklega ef þeir eru án ráðgjafar.“ Andrés segir að lítil og meðalstór fyrirtæki ættu að hafa í huga að þau geta verið viðkvæm fyrir neikvæðri umfjöllun. „Maður hefur séð það nokkrum sinnum á undanförnum árum að lítil fyrirtæki geta hreinlega farið úr rekstri eftir svona mál. Þetta getur haft mjög neikvæðar afleiðingar. Oft eru það viðbrögðin sem gera fréttina stærri og umfjöllunina lengri. Rétt viðbrögð í byrjun geta bæði stytt og klárað málið. Í sumum tilvikum geta svona mál jafnvel styrkt ímyndina þína ef þú tekur virkilega vel á þeim.“

Regla númer tvö segir Andrés vera að gangast alltaf við ábyrgð. Aldrei tala hana niður. „Oft eru það aukasetningarnar sem fella þig. Þú gerir kannski allt rétt: „Við vorum að selja iðnaðarsalt og þetta er ekki nógu gott. Við ætlum að hætta því en … svo er þetta salt reyndar alveg jafn gott og annað.“ Þessi aukasetning verður fyrirsögnin. Svona dæmi eru alveg grátleg. Maður hugsar ef þú hefðir bara sleppt þessu. Þá hefði þetta bara verið fínt svar,“ segir hann. „Ekki hlaupa frá ábyrgð. Það er regla númer tvö. Segðu hvað þú ætlar að gera til að leysa málið eða til þess að finna lausn. Sýndu sáttvísi. Það kostar ekkert að sýna sáttvísi. Þar með ertu ekki endilega að gefa eftir þinn málstað. Þú vilt gefa þessi skilaboð: Ég er fús að ræða þetta í rólegheitunum og finna lausn. Það er mín ábyrgð,“ segir Andrés.

„Það er mjög mikilvægt í krísum að hugsa um það sem eru kallaðir hagsmunaaðilar, á ensku er það kallað stakeholders,“ segir Andrés. Hann bendir á að mikilvægt sé að greina og hugsa með sér hverja krísan geti haft áhrif á. Um leið geti verið að fólk sé tilbúið að taka upp hanskann fyrir þig og fyrirtækið. „Það gæti verið að einhver af viðskiptavinum þínum sem lesi þetta sjái umfjöllunina. Kannski þarft þú að útskýra þína hlið t.d. með tölvupósti eða símtali. Hugsanlegt er að einhver í nágrannahópnum þekki þig, séu hluti af þínum viðskiptavinum og vilji jafnvel taka upp hanskann fyrir þig. Þú verður þá að upplýsa þau um málið og sýna að þú hafir góðan málsstað. Ef þau heyra ekkert frá þér þá er ekkert víst að þau taki upp hanskann fyrir þig. Ég er raun að segja að svona þarf maður, og á maður, að hugsa í krísu.“

Þá bendir Andrés á mikilvægi þess að velta fyrir sér áhrifum óánægjunnar jafnvel þótt að við fyrstu sýn séu engin augljós tengsl. „Þetta svið borgarinnar, sem sér um þessi bílastæði, er kannski sama svið og býður út malbikun í Reykjavík. Þú vil kannski ekki að fólkið á sviðinu muni eftir þér á þennan hátt. Varðandi eigið starfsfólk þá ertu kannski með tíu bílstjóra eða gröfukarla. Þeir eiga fjölskyldur og kannski börn á sama leikskóla. Þú þarft að tryggja að þeir upplifi ekki eitthverja skömm yfir því að tilheyra fyrirtæki sem fær um sig neikvæða umfjöllun. Það er mjög mikilvægt að fara í huganum yfir alla þá sem málið snertir. Það er mikil skammsýni að halda að viðskiptavinir þínir séu bara þeir sem borgi reikningana. Það eru nefnilega ekki bara þeir sem geta haft áhrif á viðskiptin þín.“

Stofnanir og stórfyrirtæki eru að mati Andrésar mun meðvitaðri um eigin ímyndaráhættu en áður. „Ég skynja það mjög vel að á allra síðustu árum eru stofnanir sérstaklega, en líka stórfyrirtæki, orðin mjög passasöm um að tengjast engu neikvæðu,“ segir Andrés og bætir við að það þýði að þau vilji ekki taka neina áhættu á að tengjast neikvæðri umræðu. „Gott dæmi er ræstingafyrirtækið á Landsspítalanum en það er hægt að horfa á mörg svona fyrirtæki. Lítið fyrirtæki sem er bara með nokkur stór fyrirtæki og stofnanir í viðskiptum og fær á sig neikvæða umfjöllun getur orðið til þess að spjótin beinist að viðskiptavinum þeirra. Þ.e.a.s. þeim sem kaupa þjónustuna frá þér og þínu fyrirtæki. Þrýstingur getur myndast á þau. Í sumum tilvikum geta þessir aðilar líka bara hugsað, án nokkur þrýstings, að þeir vilji bara ekki taka neina áhættu með sitt orðspor. Þitt fyrirtæki getur þá misst viðskipti vegna málsins.“

Að lokum nefnir Andrés að mikilvægt sé að klára málið og halda höfuðinu hátt. „Þetta er mikilvægt vegna þess að oft eru mestu áhrifin þau að menn bera höfuðið ekki hátt. Menn lenda í neikvæðri umfjöllun og hengja haus þar eftir. Þeir eru kannski að fá skot á sig út í bæ þegar þeir eru að koma með vörubílinn í skoðun eða hvað það er. Menn eru að skjóta á þig: „Hver er þá að valda leikskólalóðirnar núna fyrst þið eruð með bílinn hér?“ Einhver svona skot. Menn eru kannski bara að spjalla og þetta er ekkert alvarlegt en þú og starfsfólkið getur tekið svona inn á sig. Þú hættir að bera höfuðið hátt og hættir að sækja fram í rekstrinum. Það er mikill skaði af þessum sálrænu áhrifum á alla sem fara illa út úr umræðu. Þetta lengir áhrifin og þess vegna er mjög mikilvægt að klára bara málið. Biðjast afsökunar og halda stoltur áfram.“

• 1 blogg um fréttina

Bloggað um fréttina

• Ómar Ragnarsson: Sumir velja sér slæma ráðgjafa.