Innlent | mbl | 7.5.2017 | 14:03 | Uppfært 18:49

„Fjúkandi illur faðir vildi fá lausn“

Jón Ármann er ekki ánægður með WOW air.

Jón Ármann Steinsson segir nokkuð ljóst að kvörtunardeild Wow air sé eingöngu til að þreyta fólk og fæla það frá, frekar en að taka á móti kvörtunum „gesta“ flugfélagsins. Jón og dóttir hans lentu í þrætumáli við flugfélagið en höfðu að lokum sigur.

Málið hófst þannig að 19 ára dóttir Jóns var á leið heim frá Bandaríkjunum eftir þriggja vikna dvöl þar. Þegar hún kom á LAX-flugvöllinn í Los Angeles, á leið í flugvél Wow, var hún með meiri farangur en á leiðinni út og þurfti að borga aukalega fyrir hann.

„Samkvæmt vefsíðu Wow máttu bara borga með debet- eða kreditkorti en ekki peningum og hún er með íslenskt debetkort. Íslenska debetkortið er með árituðum númerum en ekki upphleyptum. Henni er sagt á flugvellinum að hún geti ekki borgað með debetkorti en hún var þá ekki búin að kanna hvað stendur á vefsíðunni og er ekkert að rífa kjaft,“ segir Jón. Dóttur hans var bent á að fara í 7/11 og kaupa fyrirframgreitt kreditkort.

Þurfti að taka næstu vél fjórum dögum síðar

Þegar þangað var komið voru kortin uppseld og henni var sagt að finna aðra búð í borginni, til að geta borgað fyrir farangurinn. „Hún fer þá aftur til LA í leigubíl, sem hún borgar með debetkortinu. Það tók langan tíma og þegar hún kemur til baka er búið að loka hliðinu.“

Jón segir að enginn á upplýsingaborðinu hafi getað fundið starfsmann Wow og flugvélin fór sína leið. „Stelpan hringdi í mig og ég næ í starfsmann Wow og útskýri málið. Þá er vélin löngu farin og starfsmaður Wow viðurkennir sök og segir að þeir komi henni heim með næstu vél, sem fer fjórum dögum síðar. Þeir sögðust ætla að gá hvað þeir gætu gert fyrir hana í fjóra daga en ekkert varð úr því.“

Jón þurfti að útvega dóttur sinni gistingu í Los Angeles í fjóra daga en sendiráðið aðstoðaði hann við það. Þegar hún kom heim hafði hann aftur samband við Wow og krafði þá um bætur vegna þess, sem var neitað.

Viðurkenndu brot sitt

„Ég sagði að þeir gætu ekki komið svona fram, sagst ætla að borga farið heim aftur og það er nóg. Það er ekki svoleiðis. Tala nú ekki um að stelpan fékk áfall við þetta og var alein og grátandi á flugvellinum og ég í stopulu símasambandi við hana að reyna að róa hana. Ríkið bjargaði stelpunni sem Wow hefði átt að gera. Þeir brutu á henni og viðurkenndu það þegar ég talaði við kvörtunardeildina.“

Jón setti kvörtun í kvörtunarkerfi Wow þar sem hann varð var við það að honum var markvisst ekki svarað málefnalega. „Þegar ég skrifa hvað er að og bið um lausn og þá svara þeir út í hött, sem hefur ekkert með beiðnina að gera. Ég ítreka og þá svara þeir aftur út í hött. Hluttekning í starfrænu formi er þannig að þeir hafa ekkert lesið það sem ég var að skrifa.“

Kerfið hannað til að losna við fólk

Hann gafst upp á kvörtunardeildinni og fór því næst með málið til Samgöngustofu. Hún sendi Wow fyrirspurn og þá tóku þeir við sér og færðu málið yfir í lögfræðideildina. „Þá hafði kvörtunarkerfið ekki borið þann árangur sem það er hannað til að gera; þreyta fólk til að losna við það. Þarna var fjúkandi illur faðir sem vildi fá lausn,“ segir Jón og bætir við að bróðir fyrrverandi eiginkonu hans hafi elst við kvörtunarkerfið í fjórar vikur áður en hann gafst upp. „Ég tel fullvíst að kerfið sé ekki hannað til að leysa úr vandamálum heldur til að losna við þau.“

Jón sagði lögfræðingum Wow að hann væri með bandarískan lögfræðing sem ætlaði að taka málið að sér og hann ætlaði í hart. „Ég ætlaði að fá upptökur af öllum mínum samtölum við Wow, vegna þess að samtöl við Wow eru tekin upp. Ég bíð í rúmlega mánuð og þeir segjast ekki finna upptökurnar. Kerfið var búið að koma í veg fyrir að ég næði lausn og eyðilagði gögn.“

Að lokum samþykktu Jón og dóttir hans skaðabætur. „Við samþykktum 100 þúsund kall, eftir sex til sjö mánuði. Svona á þetta ekki að vera og þetta sýnir að Wow er ekki að hjálpa okkur.“