Bannað að segja nei

Fimmtudaginn 12. september næstkomandi stendur Markaðsakademían fyrir þjónustunámskeiði þar sem á meðal fyrirlesara verður Jeff Hargett frá leiðtogaskóla Ritz Carlton hótelkeðjunnar. Þjónustumódel keðjunnar þykir eitt það fremsta í heiminum og fyrirtæki eins og Apple styðjast við það, en fyrirtækið mótaði alla þjónustu í verslunum sínum eftir módeli Ritz.

Guðmundur Arnar Guðmundsson, annar eigenda Markaðsakademíunnar, segir Ritz bera höfuð og herðar yfir önnur fyrirtæki í þjónustugeiranum og að það sé ekkert skrýtið að horft sé til fyrirtæksins í þessum efnum. „Það er í rauninni ótrúlegt hversu vel þeim hefur tekist til þegar kemur að því að veita viðskiptavinum sínum framúrskarandi þjónustu. Þau leggja ríka áherslu á að hafa starfsfólkið sitt ánægt og vel þjálfað þar sem þau telja að það skili sér til viðskiptavina. Svo ég nefni nokkur dæmi um hvernig módelið virkar þá er starfsfólki Ritz til dæmis óheimilt að segja nei við hótelgesti og hver starfsmaður hefur heimild til að eyða rúmum 250.000 krónum í hvern gest án þess að ráðfæra sig við yfirmann. Starfsfólk hefur því umboð til að bæði koma viðskiptavinum á óvart og gleðja þá en jafnframt vita þeir að hægt er að leysa 99,99% af öllum vandamálum sem koma upp hjá gestum fyrir lægri upphæð. Öll vandamál eru því leyst strax. Að lokum má minnast á virðinguna því starfsfólk talar um bæði hótelgesti og samstarfsfólk sitt sem dömur eða herra.“

Starfsmaður borgaði með eigin korti

Annar fyrirlesari á námskeiðinu verður Þuríður Björg Guðnadóttir, yfirmaður sölu- og þjónustu hjá Nova en líkt og Apple lítur fyrirtækið til módels Ritz þegar kemur að þjónustu við viðskiptavini. „Ég var sjálfur markaðsstjóri hjá Nova og veit vel hversu mikið starfsfólk fyrirtækisins leggur sig fram um að gleðja viðskiptavinina. Ég veit um dæmi þar sem starfsmaður keyrði í frítíma sínum á Þingvelli til að lána viðskiptavin beini og borgaði með eigin korti til að lána viðskiptavini sem gleymdi veskinu sínu. Nova er reglulega með svokallaðar „ofurþjónustuvikur“ en þá er starfsfólk hvatt til að fara langt út fyrir þægindarammann til að gleðja viðskiptavini. Það er nú einu sinni þannig að samkeppnin þarna úti verður sífellt harðari og fyrirtæki verða að leggja sífellt meira á sig til að skara framúr og skapa eftirminnilega þjónustu. Það skilar sér alltaf á endanum með bæði endurteknum viðskiptum, umsögnum á netinu sem svo aftur skilar sér í nýjum viðskiptavinum,“ segir Guðmundur að lokum.

• Blogga um frétt