Góður árangur af tíu ára gömlu vígorði

Þeir sem fylgjast með fjölmiðlum frá degi til dags ættu að vera farnir að kannast við vígorð Toyota á Íslandi; „Engin vandamál – Bara lausnir“.  Færri vita kannski að fyrirtækið hefur nú notast við þetta slagorð í bráðum tíu ár, með góðum árangri, eins og Kristinn G. Bjarnason, framkvæmdastjóri sölu- og markaðssviðs Toyota á Íslandi, sagði í erindi á morgunverðarfundi Árvakurs í gærmorgun. Erindi Kristins bar yfirskriftina: Er hægt að ná frekari árangri með enn betri þjónustu?

Sagði Kristinn að upphaflega hafi markmiðið með leitinni að ofangreindum kjarnaskilaboðum verið að treysta ímynd Toyota í sessi, sem það bílaumboð sem besta þjónustu veitir.

Í erindi sínu sagði Kristinn að árið 2007 hefðu verið væringar á bílamarkaði hér á landi. Fram hafi verið komnir öflugir nýir aðilar sem gerðu sig líklega til að herja á áherslu Toyota á góða þjónustu, sem ávallt hefur verið leiðarljós fyrirtækisins. „Við vildum viðhalda stöðu Toyota sem framúrskarandi fyrirtækis í þjónustu og fylkja starfsfólki um sameiginlegan málstað,“ sagði Kristinn á fundinum. „Við vildum að allt starfsfólkið vissi, og gæti sagt fullum fetum, að Toyota væri best í þjónustu.“

Fjögurra mánaða vinna

Kristinn bætti við að í hönd hafi farið mikil vinna innanhúss með auglýsingastofu, og niðurstaða þeirrar vinnu hafi verið sú, að meginástæðan fyrir því að fyrirtækið stæði sig jafn vel í þjónustu og það gerði væri starfsfólkið. „Við leituðum því beint til starfsmanna og settum þá á skólabekk til að finna einhvern góðan frasa sem hentaði best til að markaðsfæra loforðið.“

Hann segir að starfsfólkið hafi unnið að verkefninu í fjóra mánuði. Að því loknu hafi öllum verið hóað saman til að skilgreina það sem gerði Toyota einstakt. „Framtakssemi og framkvæmdagleði einkenna starfsfólk Toyota. Það hefur alltaf augun opin fyrir lausnum og leggur sig fram við að leysa verkefnin, hversu stór sem þau eru. Engin vandamál – bara lausnir,“ var sú setning sem var mótuð var úr þeirri vinnu, að sögn Kristins.

„Við fórum síðan með herferð byggða á þessu í loftið 1. október 2010. Þar var einblínt á þessi skilaboð, að við vildum ekki horfa á vandamálin, heldur finna lausnir.“

Toyota hefur lengi haft sterka markaðsstöðu á Íslandi. Árni Sæberg

Sagði Kristinn jafnframt að skilaboðin hefðu gefið fyrirtækinu aukna vitund og bætta þjónustusvörun, þvert á þjónustunet Toyota. „Við náðum að búa til sameiginlegan grundvöll fyrir starfsfólkið til að vera stolt af. Til að festa þetta í sessi kynntum við stefnuna svo fyrir hverjum einasta starfsmanni í fyrirtækinu.“

Sagði Kristinn að lykilatriðið í starfsemi fyrirtækisins sé að reyna að fara fram úr væntingum viðskiptavina, láta þeim líða sem sérstökum og koma fram af virðingu og kurteisi.

„Við erum búin að eiga mest selda bílinn á Íslandi í 29 ár, og ástæða þess er þjónustan. Hún gerir það að verkum að fólk er tilbúið að koma til okkar aftur og aftur.“

• Blogga um frétt