Kom út úr skápnum sem rokkstjarna

James Dodkins spilar á gítarinn á fyrirlestri um þjónustuupplifun viðskiptavina.
James Dodkins spilar á gítarinn á fyrirlestri um þjónustuupplifun viðskiptavina.

Fátt skiptir fyrirtæki meira máli en ánægðir viðskiptavinir. Góð þjónusta smitar út frá sér og fyrirtækið fær ókeypis auglýsingu þegar viðskiptavinirnir tala jákvætt um fyrirtækið. Þetta er á meðal þess sem Bretinn James Dodkins, sérfræðingur í þjónustuupplifun viðskiptavina, mun ræða á þriggja daga námskeiði hér á landi 2. – 4. mars nk.

Dodkins er enginn aukvisi þegar kemur að fræðslu um þetta mikilvæga málefni. Á lista yfir viðskiptavini hans eru stórfyrirtæki eins og Disney, Nike, Lego, Mercedes Benz og Microsoft, og ferðast Dodkins um heim allan til að ræða málefnið.

Auk námskeiðahaldsins er Dodkins einnig vinsæll fyrirlesari.

James Dodkins vildi í fyrstu ekki láta neinn vita af …
James Dodkins vildi í fyrstu ekki láta neinn vita af fortíð sinni sem þungarokkara.

Ekki skemmir fyrir að hann spilar á rokkgítar meðan á erindinu stendur, en um árabil ferðaðist hann um heiminn með þrassþungarokkshljómsveitinni Speed Theory. „Þegar ég söðlaði um og fór yfir í heim viðskiptanna, þá þorði ég ekki að segja neinum frá bakgrunni mínum. Ég taldi að ég yrði fyrir barðinu á fordómum. Ég hélt þessu því leyndu. En smám saman fór ég að sjá betur og betur hvað margt er líkt með því að leika á tónleikum og að veita góða þjónustu. Ég gat því ekki gert annað en að koma út úr skápnum sem rokkstjarna,“ segir Dodkins, en fyrirtæki hans heitir einmitt Rokkstjarna CX, eða Rockstar CX á frummálinu.

Auk námskeiða- og fyrirlestrahalds gefur Rockstar CX út viðskiptabækur og framleiðir ókeypis efni sem sett er á netið. „Þá er ég með sjónvarpsþætti á Amazon Prime sem heita This Week in CX,“ segir Dodkins og tekur fram að gítarinn verði ekki tekinn með til Íslands. „En ef einhver kemur með gítar á námskeiðið, þá gríp ég kannski í hann.“

Best að vera öðruvísi

Hann segir að á námskeiðinu í mars muni fólk læra umgjörð, aðferðafræði, undirstöðuatriði og grundvallarviðhorf sem hjálpi til við að umbylta þjónustuupplifun viðskiptavina. „Málið er að bestu fyrirtæki í heimi urðu ekki best með því að gera það sama og aðrir. Þau urðu best með því að gera hlutina öðruvísi.“

Dodkins segir að til að ná að veita viðskiptavinum betri þjónustuupplifun eigi fyrirtæki ekki að afrita aðferðir annarra, heldur reyna að skilja af hverju þau gera hlutina eins og þau gera þá.

Spurður um hvaða fyrirtæki standi fremst í þessum efnum í heiminum nefnir Dodkins tæknirisann Amazon. „Fyrirtækið gerir upplifun viðskiptavinarins auðvelda, hraða, þægilega, rekjanlega, persónulega og framsýna.“

Ofuraðdáendur búnir til

Dodkins segir aðspurður að ef þjónustupplifunin sé í lagi í fyrirtæki, þá sé eftirleikurinn auðveldur. „Með þessu býrðu til ofuraðdáendur (e. superfans). Rokkstjörnufyrirtæki eru ekki með viðskiptavini, heldur ofuraðdáendur. Þessir aðdáendur segja heiminum frá upplifun sinni. Það eina sem þú þarft að gera er að skapa frábæra þjónustuupplifun.“

Dodkins talar einnig um væntingar, sem hann segir að sé sá hluti af þjónustupplifun, sem flestir horfi fram hjá. „Ef viðskiptavinir fá ekki þjónustu í samræmi við væntingar, þá veldur það vonbrigðum. Ef þú býrð ekki til væntingarnar, þá munu þær búa sig til sjálfar. Við gerum því mikið af því að skoða væntingarnar og hvar þær urðu til.“

Dodkins bendir einnig á að væntingar verði gjarnan til hjá öðrum fyrirtækjum en þínu eigin. „Ef ég fæ góða þjónustu hjá Apple t.d. þá spyr ég mig af hverju ég fæ hana ekki hjá öðrum.“

Spurður að því hvort fyrirtæki séu almennt að verða betri í að veita góða þjónustu, segir Dodkins að ákveðin þversögn sé þarna á ferðinni. „Ef þú skoðar tölfræðina þá eru viðskiptavinir að verða sífellt óánægðari, þannig að maður gæti ætlað að fyrirtæki væru að standa sig verr. En staðreyndin er að fyrirtækin eru að bæta sig, og þau bestu eru að bæta sig enn hraðar. En þá verða til enn hærri væntingar, sem aftur getur skapað óánægju á öðrum stöðum.“

Þessi grein birtist
í Morgunblaðinu
Áskrifendur:
Þessi grein birtist
í Morgunblaðinu
Áskrifendur:
Kauptu vikupassa

Lestu meira með vikupassa!

Fáðu þér vikupassa fyrir 1.890 kr. og þú færð aðgang að öllu efni úr blaði dagsins í dag og næstu 6 daga.

Kaupa vikupassa

Aðrar áskriftarleiðir »

  ISK
  USD
  EUR
  GBP
  CAD
  DKK
  NOK
  SEK
  ISK
  USD
  EUR
  GBP
  CAD
  DKK
  NOK
  SEK