Pistlar:

Verslun og þjónusta er ef til vill sú atvinnugrein sem mun breytast mest næstu áratugi vegna aukinnar sjálfvirkni. Í verslun starfa gríðarlega margir í dag, oft í fremur lágt launuðum þjónustustörfum. Af mörgum er því spáð að breytingarnar geti orðið hraðar og miklar á þessu sviði eins og Doug McMillon, forseti og forstjóri Walmart verslanarisans, upplýsti nýlega á ráðstefnu á vegum World Economic Forum.

Þróun verslunar síðustu 150 árin hefur verið með líkum hætti um hin vestræna heim en líklega er sanngjarnt að segja að Bandaríkin hafi lengst af verið leiðandi í innleiðingu nýjunga. Um miðja 19. öldina fór til að mynda mest öll verslun í Bandaríkjunum fram í gegnum litlar staðbundnar verslanir. Viðskiptavinurinn upplýsti afgreiðslumanninn um hvað það var sem hann vanhagaði um og afgreiðslumaðurinn tíndi það saman og rétti yfir borðið. Síðar hélt sjálfsafgreiðsla innreið sína, fyrst með stærri hverfaverslunum en að lokum í stórmörkuðum. Seinna komu sérverslanaeiningar (moll) og afsláttarverslanir til sögunnar. Kúnninn afgreiðir sig sjálfur en fær samt mikla þjónustu og þarf að standa skil á sínu við afgreiðslukassann á leið út úr búðinni.

En núna gerast breytingar hratt og ekki eingöngu vegna innrásar nýrra verslana eins og við sjáum með væntanlegri komu Costco verslunarrisans hingað til lands. Fyrir 10 árum lásu væntanlegir viðskiptavinir um fyrstu gerð iPhone og veltu fyrir sér hvort gagn mætti hafa af honum. Nú gera þeir ráð fyrir að panta vörur í gegnum símann sinn og vænta þess að varan sé send til þeirra samdægurs, jafnvel samstundis. Allt á að gerast strax. Það sé verslunarinnar að aðlaga sig þessari þörf, ella verða undir í samkeppni.

Áhrif viðskiptavinanna aukast

En að mati Doug McMillon geta viðskiptavinir vænst þriggja meginbreytinga næsta áratuginn:

Í fyrsta lagi munu áhrif viðskiptavinanna aukast og þeir hafa meira að segja um þróun verslunar en hingað til. Vissulega hafi það verið meginhlutverk verslunarinnar til þessa að sinna þörfum viðskiptavina sinna en í framtíðinni muni þeir ráða meiru sjálfir varðandi upplifun sína og verslunarhætti.

Þar skipti mestu breytingar í tækni. Með aðstoð netsins og snjalltækja getur viðskiptavinurinn sleppt því að gera það sem hann vill ekki. Viðskiptavinir vilja gjarnan skoða og rannsaka. En hingað til hafa þeir þurft að geta handfjatlað hluti til að geta áttað sig á þeim. Þá gera viðskiptavinir kröfu um að geta sparað tíma, notið upplifunar og sparað peninga. Þannig geta viðskiptavinir hugsanlega valið hin hefðbundna innkaupalista og gert skyldukaupin hratt, jafnvel svo að það sé sent heim og nýtt tímann betur fyrir hið óþekkta. Skoðað nýja tísku og nýjar vörur, jafnvel í sýndarheimi.

Verslanir sem bjóða sanna og ánægjulega reynslu og eru tilbúnar til að veita óvenjulega þjónustu munu ná forskoti. McMillon segir að þeir hjá Walmart hafi þegar séð hvaða áherslu viðskiptavinirnir leggi á persónulega þjónustu og þægindi. Með tilkomu nýrrar alltumvefjandi tækni (the internet of things) muni viðskiptavinir í síauknum mæli leita inn í heim sjálfvirkni. Það mun hafa gríðarleg áhrif á framboð og eftirspurn.

Um leið munu neytendur krefjast gegnsæis þegar kemur að verðlagningu og uppruna. Það leggur kröfur á verslanir, sem verða að standa skil á þessum upplýsingum í samstarfi við birgja. Um leið ættu neytendur að geta deilt upplýsingum um verð og gæði sín í milli enn frekar.

Markaðssvæði renna saman

Í öðru lagi munu markaðssvæði renna saman. Neytendur um allan heim sjá nú betur og betur hvað stendur til boða á hverju og einu markaðssvæði. Það þýðir einfaldlega að þeir vilja þetta allt. Kínverskir neytendur vilja Louis Vuitton töskur frá Frakklandi og mjólk frá Ástralíu. McMillon segist hafa fengið óskir frá fleiri en einu Afríkuríki um að fá Walmart Supercenter eins og þau þekkjast best í Bandaríkjunum til sín. Afrískir neytendur vilji það sem þeir sjá í sjónvarpinu og á netinu. Eða eins og Tom Friedman sagði; jörðin er orðin flöt og stækkar hratt!

Allra hagur

Í þriðja lagi verður verslun að standa undir sívaxandi samfélagslegum kröfum. Samhliða öllum þessum breytingum verða verslanir að gæta að haga allra, neytenda, hluthafa, starfsmanna og ekki síst umhverfisins. Það er hin nýja krafa sem allir verða að rísa undir. Það verður einfaldlega krafa neytenda að það sé allt í lagi með vöruna, bæði uppruna, gæði og hollustu. Til að geta sinnt því þarf að efla vottunarferla, bæta samstarf við þrýsti- og hagsmunahópa og vinna á breiðari og heildstæðari grunni en til þessa. Til að uppfylla þetta þarf verslunin að efla þjálfun og þekkingu starfsfólksins svo það sé tilbúið til að fást við nýjan veruleika.

Það er ekki víst að allir átti sig á því að framlag verslunar í landsframleiðslu hér á Íslandi er svipað og sjávarútvegs annars vegar og hefðbundins iðnaðar hins vegar. Alls störfuðu 23.800 manns við verslun árið 2015 sem er um 13% af heildarvinnuafli landsins.Verslun skiptir okkur Íslendinga miklu og ljóst að hér er að verða breyting sem annars staðar.

Það skal tekið fram að þau viðhorf sem birtast í þessum pistli eru eingöngu höfundar og á hans ábyrgð.