Margrét Reynisdóttir | kaxma@vortex.is Þegar viðskiptavinir koma í verslun, á skrifstofu eða hringja má vænta þess að þeir séu að leita að ákveðinni vöru eða þjónustu.
Margrét Reynisdóttir | kaxma@vortex.is

Þegar viðskiptavinir koma í verslun, á skrifstofu eða hringja má vænta þess að þeir séu að leita að ákveðinni vöru eða þjónustu. Yfirleitt hafa þeir nokkuð góða hugmynd um hvað þá vanhagar um þótt oft og tíðum þekki þeir ekki endilega allt það sem er á boðstólum. Stundum eru þeir samt látnir vafra um án þess að vera sýndur áhugi. Starfsmaðurinn er sérfræðingur á staðnum og því hans hlutverk að finna hvaða hentar. Heimilislæknirinn gæti t.d. byrjað á að spyrja: "Hvað get ég gert fyrir þig, Jónas? Lögmaðurinn sem hefur fengið beiðni um erindi í gegnum síma þarf að greina það betur þegar hann hittir skjólstæðinginn. Lögmaður sem er að hitta skjólstæðing sinn í fyrsta sinn gæti t.d. sagt: "Eigum við fyrst að fara yfir þetta í sameiningu? Í framhaldi gæti hann sagt: "Það eru nokkur atriði sem ég þarf að spyrja þig frekar um til að átta mig betur á hverju þú ert að leita eftir." Lykilatriðið er spyrja réttu spurninganna til að skilja hvað það er sem viðskiptavinurinn óskar eftir. Ekki má gleyma að taka eftir svipbrigðum, handahreyfingum, hvort rödd sé glaðleg eða döpur o.s.frv. til að átta sig á því sem er ósagt.

Góð þjónusta í Vestmannaeyjum

Þegar ég var með þjónustunámskeið í Vestmannaeyjum fékk ég nánast strax að heyra að ég yrði að hitta Simma því hann veitti alltaf framúrskarandi þjónustu. Fullu nafni heitir kappinn Sigmar Georgsson og starfar hjá raftækjaversluninni Geisla. Sigmar segir: "Sumir viðskiptavinir sem koma til að kaupa ljósaperu fara stundum út með ísskáp. Þetta eru engir töfrar heldur gef ég mér einfaldlega tíma til að spyrja fólk og með því að hlusta á það kemst ég að því að það vantar eitt og annað sem er í versluninni. Ég þarf stundum að þreifa mig áfram til að sjá hvaða vara eða þjónusta henti og hvað þarf til að viðskiptavinurinn verði ánægður. Þegar ég t.d. finn að fólk er t.d. volgt fyrir ísskápum reyni ég að fiska eftir því hvort það sé að leita eftir amerískum eða annarrar gerðar, hvaða stærð, lit o.s.frv. Stundum verð ég var við að kúnnarnir horfa töluvert á önnur tæki og þá spyr ég hvort þeir standi í umfangsmiklum breytingum og vanti þá e.t.v. fleiri heimilistæki og hvort það henti þeim að fá heildartilboð o.s.frv. Ef búið er að ákveða kaup á stærri tækjum þá bendi ég á að það sé sjálfsögð þjónusta að flytja vöruna heim, setja upp og fjarlægja umbúðir og eldri tæki. Reynsla mín hjálpar mér að sjá hvað þarf til svo kúnninn verði ánægður. Ef viðskiptavinurinn þarf t.d. aukabúnað til að raftæki virki þá kanna ég hvort hann eigi það en vilji ella kaupa.

Til þess að ég viti hvað viðskiptavinurinn vill þarf ég í upphafi að nota mikið spurningar sem byrja á hvað, hvernig, hversu og hvers vegna. Þannig get ég fundið út hvað ég get gert fyrir þá og séð til þess að þeir verði ánægðir. Það gefur mér persónulega mikið að klára dæmið fyrir viðskiptavini mína og létta þeim lífið."

Það getur skipt sköpum að spyrja réttu spurninganna.

Viðskiptavinur (V): Áttu stafafurur?

Starfsmaður (S): Nei, því miður.

V: Veistu hvar ég get nálgast þær?

S: Það er mjög erfitt að fá stafafurur núna. Við höfum ekki getað fengið þær frá birgjunum okkar.

V: Allt í lagi. Takk samt.

V: Áttu stafafurur?

S: Nei, því miður.

V: Veistu hvar ég get nálgast þær?

S: Það er mjög erfitt að fá stafafurur núna. Við höfum ekki getað fengið þær frá birgjunum okkar. Hvar ætlaðir þú að planta þeim?

V: Í bústaðnum. Það er svo gaman að hafa sígrænt á veturna.

S: Ertu að leita að sígrænum trjám?

V: Já.

S: Við eigum sitkagreini sem er sígrænt og hefur reynst vel á opnum svæðum.

V: Þetta er góð hugmynd. Má ég fá að sjá þessar plöntur?

Í fyrra dæminu var starfsmaður kurteis en lagði sig ekki eftir því að skilja hverju var í raun verið að leita eftir. Afleiðingin varð sú að viðskiptavinurinn fór tómhentur út og starfsmaðurinn tapaði sölu. Í seinna dæminu dugðu tvær einfaldar spurningar til að viðskiptavinurinn fékk það sem hann vantaði og starfsmaðurinn stóð sig í stykkinu.

Höfundur er framkvæmdastjóri KAXMA-ráðgjafar.