Innleiðing stafrænnar tækni nauðsynleg fyrir verslunina

Íslensk verslunar- og þjónustufyrirtæki verða að átta sig á nauðsyn þess að laga sig að breyttri kauphegðun aldamótakynslóðarinnar og tileinka sér stafræna tækni í auknum mæli, að mati framkvæmdastjóra Samtaka verslunar og þjónustu.

Á ársfundi Samtaka verslunar og þjónustu á dögunum var rædd staða íslenskra verslunar- og þjónustufyrirtækja með tilliti til þeirra miklu breytinga sem eru að verða á kauphegðun fólks, ekki síst af yngri kynslóðinni. 

„Ástæðan fyrir því að við lögðum áherslu á þetta á aðalfundinum er að við skynjum að verslunar- og þjónustufyrirtæki hér heima eru ekki að kveikja á þessu í nægjanlega miklum mæli,“ segir Andrés Magnússon í samtali við ViðskiptaMoggann.

Hann segir að stærsta byltingin sem sé að verða úti í heimi, og hafi ekki hafið innreið sína í nægjanlegu magni hér á landi, sé það sem á ensku er kallað Omni Channel, eða samruni stafrænnar tækni og hefðbundinnar verslunar.

Andrés Magnússon, framkvæmdastjóri Samtaka verslunar og þjónustu. mbl.is/Ómar

„Þetta snýst um þessa breyttu kauphegðun aldamótakynslóðarinnar og hvernig hún hagar sér í viðskiptum. Verslanir keppa í auknum mæli við erlendar netverslanir og þyrftu að bregðast við því með því að veita meiri þjónustu á staðnum til að fá viðskiptavininn til að koma í búðina. Þegar hægt er að setjast niður við tölvuna, panta vöru og fá hana heim til sín eftir 1-2 daga þá er augljóst að hér er um eitthvað að ræða sem hefðbundin verslun þarf að bregðast við, og það fyrr en seinna.“

Andrés nefnir sem dæmi að verslanir þurfi að bjóða upp á góða og sérsniðna upplifun, viðbótarþjónustu, og í stuttu máli eitthvað meira en hægt er að fá á netinu.

Upplifun í verslunarmiðstöðvum

Anna Felländer, hagfræðingur og einn helsti sérfræðingur Svía á sviði stafrænnar tækni og áhrifa hennar á verslun og þjónustu, sagði frá því á aðalfundinum að störfum í verslun í Svíþjóð myndi fækka um tugi þúsunda. Þrátt fyrir það væri verið að byggja 2,4 milljónir fermetra af verslunarhúsnæði í landinu. Enn fremur sagði hún að eðli verslunarmiðstöðva eins og þær eru í dag væri að breytast. Verslunarmiðstöðvarnar væru meira að verða upplifunarstaðir.

„Við tökum þetta mjög alvarlega, en það sem við okkur blasir er að finna tækifærin sem felast í stöðunni,“ segir Andrés. „Þess vegna höfum við ákveðið að bregðast við strax með því að boða til vinnustofu í næstu viku þar sem félagsmönnum verður gefinn kostur á að fræðast um þau tæki og tól og aðferðarfræði sem nauðsynleg er til að dragast ekki aftur úr í samkeppninni. Við erum að brýna fyrir fólki að átta sig á stöðunni og snúa við blaðinu.“

Kennir næstu skref

Edda Blumenstein, doktorsnemi við Viðskiptaháskólann í Leeds á Englandi, hefur rannsakað Omni Channel hugmyndafræðina og mun kenna félagsmönnum SVÞ næstkomandi mánudag um næstu skref hvað varðar innleiðingu stafrænnar tækni í verslun.

„Ég mun fara náið í hvernig kauphegðun notenda hefur breyst með tilkomu stafrænnar tækni, netsins, samfélagsmiðla og fleira, og í raun hvernig smásalar, verslunar- og þjónustuaðilar eru að bregðast við þeirri þróun. Ég kynni ákveðin tæki og tól og aðstoð við að taka þessi fyrstu skref. Þetta er engin pakkalausn, hver og ein verslun þarf að laga þetta að sínum þörfum og þá í takt við það hvaða þarfir viðskiptavinirnir hafa,“ segir Edda í samtali við ViðskiptaMoggann.

Aðspurð segir Edda að auðvitað krefjist svona breytingar töluverðrar fjárfestingar en ávinningurinn sé hins vegar mun meiri. „Ef þú þróast ekki með, þá geturðu allt eins lokað sjoppunni. Við erum búin að þróast frá „single channel“-fyrirkomulagi svokölluðu, með kaupmanninum á horninu sem veitti persónulega þjónustu til viðskiptavina sem hann þekkti vel, út í það að vera með margar aðkomuleiðir að viðskiptavininum. Omni Channel er í raun bylting í þessa veru þar sem viðskiptavinurinn er settur í miðjuna til að búa til algjörlega samþætta upplifun.“

Eins og köngulóarvefur

Edda líkir þessu við köngulóarvef þar sem það er sama hvert þú ferð, allt er tengt saman öllum stundum. „Tölva, sími, app, net, allt eltir þetta þig, og þú getur alltaf haldið áfram að sinna þinni verslun. Þú þarft aldrei að byrja upp á nýtt. Það er þessi hraði sem viðskiptavinir í dag eru að leita eftir.“

Edda segir að það sé ekki lengur valmöguleiki að vera ekki með netverslun – slíkt sé lífsnauðsyn. „Þá á ég við að það er ekki bara upp á verslunina sjálfa að gera, heldur til að veita sem ítarlegastar upplýsingar.“

Af vef Eddu Blumenstein

Hún bendir á að samkvæmt nýjustu tölum frá Google-fyrirtækinu þá sé snjallsíminn nú búinn að taka fram úr tölvunni þegar kemur að netleit. Hún segir í þessu samhengi að gagnvart ferðamönnum þá sé gríðarlega mikilvægt að hafa réttar upplýsingar aðgengilegar á heimasíðum svo leit í farsíma skili öllum nauðsynlegum upplýsingum, svo auðvelt sé að fá fólk til að koma í verslunina. „Staðsetningarupplýsingar eru gríðarlega mikilvægar, því þá ertu að greiða leiðina að versluninni sjálfri. Góðar upplýsingar segja til um staðsetningu og um leið hve langt í burtu búðin er á hverjum tíma.“

Til að skýra Omni Channel hugmyndafræðina frekar nefnir Edda verslunina Mothercare í Bretlandi, en sú verslun er mjög gott dæmi, að hennar sögn, um leiðandi Omni Channel fyrirtæki.

„Verslunin er með allt samtengt, tækni og verslun. Starfsfólkið er til dæmis allt með spjaldtölvur og aðstoðar þig á alla lund. Það eina sem þarf að gera við þjónustuborðið er að borga.“

Tækifæri fyrir verslanir

Edda segir að spjaldtölvuvæðing dæmigerðrar íslenskrar verslunar sé ekki mjög kostnaðarsöm, og því séu hér á landi gríðarleg tækifæri fyrir lítil og meðalstór fyrirtæki að innleiða þessa hugmyndafræði.

Varðandi upplifunarþáttinn hjá Mothercare þá nefnir Edda hoppukastala, myndatökur fyrir börn, brjóstaráðgjöf og margs konar aðra þjónustu sem er í boði í búðinni sjálfri – allt hlutir sem ekki fást við að versla á netinu.

Spurð um sambærileg íslensk dæmi nefnir Edda Nike-verslunina, þar séu menn byrjaðir í þessu ferli. Hægt er að versla bæði á staðnum og á netinu, og sækja og fá sent.

Edda segir að litlar upplýsingar séu til um stöðu innleiðingar stafrænnar tækni í verslun á Íslandi. „Fyrsta verslunin sem mun gera þetta að einhverju marki verður án efa H&M þegar hún opnar síðar á árinu.“